Αν και το θέμα των online καναλιών είναι τεράστιο, σε αυτό το σημείο θα αναφερθούμε στα πιο σημαντικά κανάλια με τα οποία πρέπει κάθε ξενοδοχείο να συνεργάζεται ώστε να αυξήσει τις πωλήσεις του.
Πριν γίνει αναφορά τα κανάλια πρέπει να γίνει κατανοητός ο διαχωρισμός των κατηγοριών στις οποίες ανήκουν οι μεγάλες πλατφόρμες τύπου Booking ή Tripadvisor.
Κατηγορίες
Υπάρχουν 2 βασικές κατηγορίες στις οποίες ανήκουν οι μεγάλες πλατφόρμες
OTA
Η λέξη OTA προέρχεται από τα αρχικά της λέξης Online Travel Agency. Πρόκειται για online εταιρίες που επιτρέπουν στους ταξιδιώτες να ψάχνουν για καταλύματα και να κάνουν απευθείας κράτηση μέσω των μηχανών κρατήσεων που κάθε πλατφόρμα OTA διαθέτει.
Σημαντικότερες εταιρίες στην κατηγορία OTA
- booking.com
Ίσως η μεγαλύτερη εταιρία παγκοσμίως στη κατηγορία OTA. H booking.com αποτελεί κομμάτι της Priceline – εταιρία κάτω από την οποία υπάρχουν και άλλες πλατφόρμες όπως agoda.com, KAYAK, rentalcars.com, OpenTable
- Expedia
Ανταγωνιστική εταιρία της booking – στον ίδιο όμιλο με την Expedia ανήκουν και άλλες πλατφόρμες όπως Hotels.com, Egencia, Hotwire, Trivago, Venere.com, CarRentals.com, Classic Vacations, Expedia CruiseShipCenters, Expedia Local Expert (LX), Wotif Group, Travelocity)
- airbnb
Η AirBnB δίνει τη δυνατότητα σε ιδιοκτήτες οικιών και ξενοδόχων να καταχωρήσουν δωρεάν το χώρο τους και να δέχονται απευθείας κρατήσεις. Παρόλο που ο αρχικός στόχος της εταιρίας ήταν οι ιδιοκτήτες κατοικιών, οι ξενοδόχοι άρχισαν να καταχωρούν τα δωμάτια ώστε να λάβουν κρατήσεις από μέρος της ίδιας αγοράς: τους ταξιδιώτες που ψάχνουν κατάλυμα για τη διαμονή τους.
- Splendia.com / Mrandmrssmith.com
Εάν το ξενοδοχείο σας ανήκει στην κατηγορία boutique ή luxury καταχωρήστε το ξενοδοχείο σας στις διεθνείς πλατφόρμες κρατήσεων
1. splendia.com
2. Mrandmrssmith.com
● Destsetters.com
Η συγκεκριμένη μηχανή έχει συγκεκριμένο προσανατολισμό και επικεντρώνεται σε 4 κατηγορίες τουρισμού
- Gay
- Wellness
- Food
- Lux
Εάν η γραμμή του ξενοδοχείου σας σχετίζεται με κάποια από τις παραπάνω κατηγορίες μπορείτε να καταχωρήσετε ώστε να αποκτήσετε πρόσβαση στο παραπάνω κοινό.
Metasearch
Οι εταιρίες Metasearch διαφέρουν από τους OTA στο γεγονός ότι δεν κάνουν απευθείας κρατήσεις – γεγονός που αλλάζει τελευταία καθώς πολλές πλατφόρμες Metasearch μπαίνουν σιγά σιγά στο κομμάτι των κρατήσεων, μερικές φορές με πολύπλοκους τρόπους που ξεφεύγουν από το σκοπό της παρούσας ανάλυσης.
Μία πλατφόρμα Metasearch επιτρέπει στον ταξιδιώτη να κάνει σύγκριση τιμών από διάφορα κανάλια (συνήθως OTA). Εφόσον ο ταξιδιώτης επιλέξει το κανάλι στο οποίο θέλει να κάνει κράτηση μέσα από την πλατφόρμα Metasearch, πατώντας κλικ, μεταφέρεται στο αντίστοιχο OTA κανάλι.
Οι μεγαλύτερες Metasearch εταιρίες είναι:
- TripAdvisor
- Trivago
- Google Hotel Ads
Παράδειγμα
Ο ταξιδιώτης ψάχνει στο TripAdvisor τα καλύτερα ξενοδοχεία στην Κρήτη για τις διακοπές του. Εφόσον εντοπίσει ένα κατάλυμα που τον ενδιαφέρει μπαίνει στη σελίδα του καταλύματος στο TripAdvisor. Σε αυτή τη σελίδα μπορεί να δει λεπτομέρειες για το ξενοδοχείο, φωτογραφίες, σχόλια άλλων πελατών αλλά και τιμές.
Στο σημείο όπου εμφανίζονται οι τιμές – ο ταξιδιώτης δε βλέπει μόνο μια τιμή. Βλέπει όλες τις διαθέσιμες επιλογές και τιμές από κανάλια κρατήσεων. Στη συγκεκριμένη περίπτωση θα δεί οτι για τις ημέρες που τον ενδιαφέρουν μπορεί να κάνει κράτηση μέσω booking με 500, μέσω Expedia με 520€ ενώ απευθείας από το website του ξενοδοχείου με 510€.
Πατώντας πάνω σε οποιαδήποτε επιλογή από τις προηγούμενες, μεταφέρεται από τη σελίδα του Tripadvisor στην αντίστοιχη σελίδα που επέλεξε (Booking, Expedia, Website) ώστε να ολοκληρώσει την κράτησή του.
Συμπέρασμα
Το ξενοδοχείο πρέπει να έχει παρουσία στις 2 μεγαλύτερες OTA (Booking, Expedia) και στον μεγαλύτερο MetaSearch δλδ το Tripadvisor. Το σημείο του AirBnB θα πρέπει να αντιμετωπίζεται από το κάθε ξενοδοχείο ξεχωριστά.
Booking.com και αποδόσεις
Η μηχανή κρατήσεων της Booking είναι για πολλά ξενοδοχεία το μεγαλύτερα κανάλι κρατήσεων. Το ποσοστά που κρατά η booking από κάθε κράτηση που θα φέρει ξεκινάει από το 15%. Παρόλα αυτά υπάρχουν πολλοί τρόποι ο ξενοδόχος να χειριστεί το κομμάτι της booking ώστε να αυξήσει τις κρατήσεις που δέχεται μέσα από το συγκεκριμένο κανάλι.
Property Page Score
Είναι εξαιρετικά σημαντικό η σελίδα του ξενοδοχείου στην booking να είναι φτιαγμένη σωστά και να είναι πλήρης. Η booking.com παρουσιάζει στην καρτέλα “Property” μια βαθμολογία η οποία βασίζεται στο πόσο καλά στημένη είναι η σελίδα του ξενοδοχείου μέσα στην booking.com. Η βαθμολογία αυτή ονομάζεται Property Page Score.
Η ιδανική βαθμολογία ου Property Page Score είναι 100% – κάτι που δεν είναι ιδιαίτερα δύσκολο να επιτευχθεί καθώς η booking εμφανίζει ποια επιμέρους στοιχεία θέλουν βελτίωση προκειμένου να ανέβει ο συγκεκριμένος δείκτης στο 100.
Ορισμένα από τα σημεία που χρήζουν προσοχής ώστε το σκορ να ανέβει ψηλά είναι:
- Να υπάρχουν τουλάχιστον 24 υψηλής ανάλυσης φωτογραφίες του ξενοδοχείου
- Να υπάρχουν φωτογραφίες σε επιμέρους κατηγορίες όπως πρωινό, πισίνα (εάν υπάρχει) εξωτερικοί χώροι
- Να υπάρχουν πλήρεις περιγραφές για κάθε τύπο δωματίου
- Να υπάρχει αναφορά στο είδος των κρεβατιών που υπάρχουν σε κάθε τύπο δωματίου
- Να υπάρχουν σαφείς εξηγήσεις στον τρόπο με τον οποίο ο επισκέπτης να φτάσει στο ξενοδοχείο
- Πληροφορίες για το εστιατόριο και το μενού
- Πληροφορίες για το μπάνιο που υπάρχει σε κάθε δωμάτιο
Αναλόγως τον τύπο του ξενοδοχείου, η booking.com μπορεί να ζητήσει και παραπάνω πληροφορίες ώστε το σκορ να φτάσει στο 100%
Προσφορές και Εκπτώσεις στη Booking
Σημαντικό εργαλείο για τον ξενοδόχο στην booking.com είναι η δυνατότητα προσφορών και εκπτώσεων. Η πλατφόρμα κατά καιρούς παρουσιάζει διάφορες επιλογές στους ξενοδόχους (τα λεγόμενα Opportunities), οι οποίες στέλνονται και με emails.
Πρόγραμμα Genius
Αν και δεν είναι διαθέσιμο σε όλα τα ξενοδοχεία που βρίσκονται στη booking, προτείνουμε εφόσον υπάρχει η δυνατότητα, τα καταλύματα να ενεργοποιήσουν το πρόγραμμα Genius.
Η συγκεκριμένη προσφορά παρέχει στη booking.com τη δυνατότητα να εμφανίζει μειωμένες τιμές στους πιστούς της πελάτες και να εμφανίζει το ξενοδοχείο πιο ψηλά στους πελάτες booking.com που έχουν κάνει login με τους κωδικούς τους στο σύστημα. Με άλλα λόγια η booking.com παρέχει έκπτωση στους καλούς της πελάτες για το ξενοδοχείο σας.
Ταυτόχρονα οι παροχές στέλνονται και μέσω newsletter στους εγγεγραμμένους χρήστες της booking.com, δίνοντας μεγάλη επισκεψιμότητα στη σελίδα του ξενοδοχείου σας στο booking (το newsletter αποστέλλεται σε εκατομμύρια μέλη)
Το Genius έχει 2 επίπεδα και θα προτείναμε την ενεργοποίηση και των 2.
- Το πρώτο επίπεδο δίνει έκπτωση 10% στους πελάτες booking.com που έχουν κάνει 2 τουλάχιστον κρατήσεις σε άλλα ξενοδοχεία μέσω της συγκεκριμένης πλατφόρμας
- Το 2ο επίπεδο δίνει μια επιπρόσθετη έκπτωση 5% στους πολύ συχνούς πελάτες της booking.com και πιο συγκεκριμένα στους πελάτες που έχουν κάνει πάνω από 5 κρατήσεις
Visibility Booster
Το Visibility booster είναι εργαλείο που δίνει τη δυνατότητα στον ξενοδόχο να αυξήσει το ποσοστό της προμήθειας που δίνει στην booking (από 15% σε 20% ή 25%) με αντάλλαγμα την εμφάνιση του ξενοδοχείου του πιο ψηλά στις αναζητήσεις μέσω booking.com σχετικά με την περιοχή του.
Preferred Partner Program
Το συγκεκριμένο πρόγραμμα δεν προσφέρεται σε όλα τα ξενοδοχεία. Εφόσον το ξενοδοχείο ανήκει σε αυτό το πρόγραμμα, έχει στη σελίδα του στη booking ένα συγκεκριμένο εικονίδιο και ταυτόχρονα εμφανίζεται πιο ψηλά στις σχετικές αναζητήσεις μέσα στην booking. Η επιπλέον επισκεψιμότητα που δίνει το συγκεκριμένο πρόγραμμα είναι της τάξεως του 30%.
Για να είναι δυνατή η συμμετοχή ενός ξενοδοχείου στο συγκεκριμένο πρόγραμμα πρέπει να τηρούνται κάποια κριτήρια όπως να υπάρχει υψηλή βαθμολογία σχολίων, υψηλή βαθμολογία απόδοσης, και ανταγωνιστικές τιμές στη booking σε σχέση με τιμές που δίνει το κατάλυμα σε άλλα κανάλια.
Η συμμετοχή στο πρόγραμμα είναι σημαντική παρόλο που αυξάνει τη προμήθεια της Booking στο 20%.
Στην περίπτωση που το ξενοδοχείο ανήκει στο πρόγραμμα Preferred Partner, το εργαλείο Visibility Booster δεν πρέπει να χρησιμοποιείται καθώς η αύξηση της επισκεψιμότητας που εξασφαλίζει το Preferred Partner είναι πολύ μεγαλύτερη.
Price Quality Score
Το σημείο αυτό χρήζει ιδιαίτερης προσοχής. Στην καρτέλα Analytics η booking.com εμφανίζει το λεγόμενο Price Quality Score.
Ο συγκεκριμένος δείκτης είναι εξαιρετικά σημαντικός καθώς επηρεάζει την κατάταξη του ξενοδοχείου στις σχετικές αναζητήσεις μέσα στην booking.
Ο δείκτης μετράει πόσο ανταγωνιστικές είναι οι τιμές που έχει δώσει ο ξενοδόχος στην booking σε σχέση με τις τιμές που έχει δώσει σε άλλα κανάλια όπως η Expedia. Για παράδειγμα εάν για τις ίδιες ημερομηνίες η τιμή που έχει δώσει ο ξενοδόχος στην Booking ειναι 20% μεγαλύτερη από αυτή που θα βρει ο ταξιδιώτης στην Expedia, τότε το συγκεκριμένο σκορ θα πεσει.
Όσο χαμηλότερο είναι το σκορ, τόσο πέφτει και η κατάταξη στα αποτελέσματα της booking, και κατά συνέπεια η επισκεψιμότητα και οι κρατήσεις.
Είναι εξαιρετικά σημαντικό ότι σε αυτή την καρτέλα, η booking δικαιολογεί κάθε φορά το επίπεδο του σκορ, εμφανίζοντας και τους λόγους για τους οποίους είναι μειωμένο ή ανεβασμένο. Μάλιστα το επίπεδο της πληροφόρησης είναι πολύ συγκεκριμένο δλδ ο ξενοδόχος μαθαίνει ότι το σκορ πέφτει διότι για το μήνα Απρίλιο η Expedia πουλάει το ξενοδοχείο 5% πιο φτηνά.
Προσφορές – Promotions
Πέρα από τα προγράμματα που αναφέρθηκαν και είναι όλα πολύ σημαντικά για μια επιτυχημένη παρουσία του ξενοδοχείου στη booking, υπάρχει και η δυνατότητα extra προσφορών μέσα από την καρτέλα Promotions.
Πρόκειται για εποχικές κυρίως προσφορές πχ έκπτωση 15% για κρατήσεις μέχρι τέλη Απριλίου.
Κάθε φορά που ενεργοποιείται μια προσφορά έχει ένα ορισμένο αποτέλεσμα στην εμφάνιση του ξενοδοχείου μέσα στην booking.
Είναι σημαντικό να γνωρίζει ο ξενοδόχος ότι παίζει ρόλο στην επισκεψιμότητα και κατ’ επέκταση στις κρατήσεις του ξενοδοχείου, η παρουσίαση της σελίδας μέσα στην booking καθώς και τα εικονίδια που η booking εισάγει αναλόγως με τις ιδιότητες και προσφορές που έχει ενεργές το ξενοδοχείο.
Για παράδειγμα
- Εάν το ξενοδοχείο είναι στο πρόγραμμα Preferred Partner τότε στη σελίδα του μέσα στη Booking εμφανίζεται το εικονίδιο thumbs up.
- Εάν το ξενοδοχείο είναι στο πρόγραμμα Genius τότε στη σελίδα του μέσα στη Booking εμφανίζεται το εικονίδιο του Genius όταν ο χρήστης κάνει login.
Τα εικονίδια δημιουργούν επιπλέον εμπιστοσύνη στον ταξιδιώτη και κάνουν ένα ξενοδοχείο να ξεχωρίζει από ένα αντίστοιχο που δεν τα έχει.
Αντιστοίχως και στο θέμα των Promotions υπάρχουν περιπτώσεις όπου η ενεργοποίηση σημαίνει και παρουσία extra εικονιδίου στη σελίδα του ξενοδοχείου, και άλλες περιπτώσεις όπου δεν υπάρχει η αντίστοιχη απεικόνιση.
Επικοινωνία με Account Manager
Κάθε ξενοδοχείο έχει και τον αντίστοιχο account manager μέσα στην πλατφόρμα, άνθρωπο μέσα στη booking που είναι υπεύθυνος για το ξενοδοχείο.
Ο ξενοδόχος έχει τη δυνατότητα να επικοινωνεί με τον account manager τηλεφωνικά και να έχει την στήριξη που χρειάζεται.
Προτείνουμε η χρήση του συγκεκριμένου εργαλείου να γίνεται συστηματικά καθώς οι άνθρωποι που εργάζονται στην πλατφόρμα έχουν γνώση των εργαλείων και της αγοράς.